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Dominando su categoría de e-commerce en 2020: lo que necesita saber

El año 2020 será recordado como un cambio fundamental: la vida “on líne”.

Trabajamos en línea, nos comunicamos en línea y, más que nunca, compramos en línea.

En medio de esta lucha, nuestro trabajo como especialistas en marketing de comercio electrónico es hacer que el último proceso, de compra en línea, sea lo más sencillo posible.

Incluso … ¿ es agradable?

Esa es una gran pregunta, pero una cosa es segura. Cuanto más nos acerquemos a comprender exactamente lo que quiere el cliente en ese momento, se sentirá muy feliz.

Y estoy a punto de compartir que el sitio de comercio electrónico que lo haga bien dominará su categoría en los próximos años.

Asegúrate de que eres tú.

Crecimiento sin precedentes = Expectativas sin precedentes

Qué increíble responsabilidad (y oportunidad) tenemos. El comercio electrónico está creciendo 5 veces más rápido de lo previsto este año, un 77%.

Y el perfil de quién está comprando desde su sitio web también ha cambiado, ofreciendo una oportunidad para ganar cuota de mercado de los competidores. Ahora, es más probable que estos compradores sean:

Recién llegados a su categoría : el 74% de los compradores están comprando artículos que “generalmente no comprarían en línea”.
Mayores : de los 7.4 millones de personas que realizarán su primer proceso de pago en línea este año (¡solo en EE. UU.!), El 75% son baby boomers o mayores.
Inusualmente dispuestos a ser ganados : el 80% dijo que “sería más probable que volvieran a una tienda en línea repetidamente si personalizaran cada experiencia de compra según mis necesidades personales”.
Estos nuevos compradores buscan más necesidades que gastos discrecionales. Su principal queja con la experiencia de compra es “artículos agotados” (76%), y la segunda mayor queja es “dificultad para encontrar el artículo que necesito” (43%)

En otras palabras, son en su mayoría compradores novatos en línea que no son expertos en tecnología y esperan una experiencia de compra rápida, sin complicaciones y, sobre todo, relevante para sus necesidades inmediatas.

Y dedicarán sus dólares a la primera tienda que encuentren que haga eso por ellos.

Por lo tanto, lo que está en juego no podría ser mayor. Obtenga la personalización correcta en su primera visita hoy, y llevará a su empresa a décadas de crecimiento. No lo hagas, y serán tus competidores los que leas en 20 años cuando veas este histórico año de adopción del comercio electrónico.

Primero en personalización = Dominar la categoría

Jeff Bezos es la persona más rica del mundo porque obtuvo personalización en el comercio electrónico antes, y mejor, que nadie. En 1998:

“En el mundo en línea, las empresas tienen la oportunidad de desarrollar relaciones muy profundas con los clientes, tanto a través de la aceptación de las preferencias de los clientes como de la observación de su comportamiento de compra a lo largo del tiempo, para que pueda obtener ese conocimiento individualizado del cliente y utilizar ese conocimiento individualizado del cliente para acelerar su proceso de descubrimiento.

Si podemos hacer eso, entonces los clientes sentirán una profunda lealtad hacia nosotros, porque los conocemos muy bien ”.

En los últimos 22 años, la mayoría de las empresas de comercio electrónico se han vuelto bastante buenas en la personalización cuando tienen muchos datos sobre el comprador.

Pero como compartiré a continuación, lo único que el 78% de las tiendas de comercio electrónico aún no están haciendo bien es la “personalización de primer contacto”, una oferta nueva, técnicamente desafiante pero posible que hará o no al ganador de cada categoría en 2020 y más allá.

“La cosa que el 78% de las tiendas de comercio electrónico todavía no están haciendo bien es la” personalización de primer contacto “, una oferta nueva, técnicamente desafiante pero posible que hará o no al ganador de cada categoría en 2020 y más allá”.

Personalización de primer contacto: por qué domina

Cuando el comprador es nuevo y llega de una búsqueda, solo tenemos un punto para personalizar: el término de búsqueda.

Y los compradores esperan que nosotros, no, nos necesiten , resolvamos el problema como lo describieron: en la forma de ese término de búsqueda.

Esta “personalización de primer contacto” es fácil de hacer en una tienda física. Necesito shampoo y tengo necesidades muy específicas. (Soy un tipo de cabello graso, ondulado, salado y picante).

Voy a la perfumería y les digo: “Hola, estoy buscando un buen shampoo”. Miran mi cabello, me hacen un par de preguntas, me llevan a la sección correcta y señalan la parte del estante que probablemente contiene el shampoo que cumple con mis criterios particulares.

Así que resumamos lo que quiere un comprador como tú o yo cuando entramos en una tienda:

  • Una tienda con productos en stock que resuelven nuestro problema.
  • Personal experto que pueda dirigirnos a la sección de la tienda con solo esos productos.
  • Una experiencia de compra agradable.
  • Todo esto es fácil de lograr en una tienda física con personas reales que lo ejecutan.

Pero ahora, los compradores se están moviendo en línea en masa. La venta física está muriendo. Los centros comerciales están cerrando. El personal está siendo despedido.

Por lo tanto, la onerosa tarea de proporcionar esa personalización de primer contacto en la experiencia de compra recae en las páginas de destino de su sitio web. Y solo tienen un punto de datos para personalizar: un término de búsqueda.

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